I messaggi email inviati al cliente, subito dopo o a distanza di alcuni giorni dalla vendita di un tuo prodotto o servizio, hanno lo scopo di indurlo a un nuovo ordine. Questo tipo di campagna post vendita può essere di cross-selling e/o di up-selling e un sito e-commerce dovrebbe prevedere ambedue le campagne.
Tra un attimo vedremo le differenze tra le due tipologie e in quali occasioni attuarle all’interno di una strategia di email marketing applicando funzioni di autoresponder (messaggi automatici).
Capitoli del post
Strategie email ed ecommerce
La newsletter è un potente mezzo per dare visibilità a un’attività commerciale. Nonostante più volte il canale di direct marketing che sfrutta la posta elettronica per veicolare informazioni e promozioni sia stato dato per ‘spacciato’, i dati hanno confermato l’esatto contrario.
Ad esempio:
secondo il report firmato da GetResponse, il 64% delle aziende intervistate ha dichiarato che l’email risulta essere lo strumento di marketing più efficace mentre dalle analisi di Custora, è il quarto canale a portare più ordini sui siti e-commerce dopo quello organico (Google, di cui non si ha il controllo), diretto (che favorirebbe solo i grandi brand) e a pagamento che richiede un investimento economico costante.
L’email sta vivendo un periodo di forte innovazione grazie all’integrazione con software di marketing automation (autoresponder) che le diverse piattaforme hanno reso disponibili oltre alle normali funzioni di invio ed editoriali. A beneficiarne sono soprattutto i siti e-commerce, i cui dati degli utenti, di comportamento e di acquisto, possono essere rielaborati e utilizzati per strategie email di fidelizzazione, recupero carrelli abbandonati e altre.
Fidelizzazione e acquisto ripetuto
La maggior parte delle aziende si concentra solo sulla fase di acquisizione dei lead da trasformare in clienti e su come promuovere la vendita di un prodotto, sottovalutando l’eventualità di spingere una seconda conversione da parte dello stesso acquirente.
Sono pochi coloro che pensano di ottimizzare i passaggi successivi alla vendita per far aumentare il valore monetario di quel cliente.
Va considerato che l’acquisizione di un nuovo iscritto costa sette volte di più rispetto a un’attività di mantenimento (retention) di chi è già stato acquisito. In più, avendo la persona già comprato quel marchio o prodotto, sarà più propensa a compiere un ulteriore ordine qualora sia rimasta soddisfatta e la nuova offerta sia confacente con le sue esigenze.
Altra condizione perché una campagna post vendita vada a buon fine è quella di aver creato, tramite una strategia email, una relazione di fiducia con il cliente.
Grazie agli studi di Daniel Kahneman, Pensieri lenti e veloci, sappiamo che l’acquisto è un’azione spesso presa d’istinto, dalla parte primitiva del nostro cervello.
Tuttavia, queste azioni, possono essere favorite sviluppando un rapporto di reciprocità.
Come insegnano le ricerche di Robert Cialdini contenute ne Le armi della persuasione. Come e perché si finisce col dire di sì
fin da piccoli ci hanno insegnato che prendere senza restituire è sbagliato,
chi lo fa viene etichettato come scroccone, approfittatore e altri aggettivi negativi simili.
Per instaurare questo tipo di relazione puoi iniziare con l’offrire al tuo pubblico ideale contenuti utili in modo del tutto gratuito. Quando proporrai un’offerta congeniale con le loro esigenze, ti ripagheranno scegliendo la tua azienda.
Campagna email marketing post vendita
Un’azienda che vuole accrescere il fatturato potrà aumentare gli investimenti in fase di lead generation oppure ottimizzare le risorse per ottenere di più da uno stesso cliente.
In un recente post ho indicato quali dovrebbero essere i primi passi per avviare in modo corretto una strategia di email marketing mentre in un altro come impostare i principali flussi automatici. Ora è arrivato il momento di mostrare in che modo usare gli autoresponder per ottenere più vendite.
Campagne upselling e cross-selling differenze
Con vendita up selling si intende proporre al cliente un’offerta di valore superiore rispetto a quella acquistata o per cui aveva dimostrato un interesse iniziale. Tra gli esempi più comuni in questo ambito ci sono l’estensione di garanzia a più soggetti o per più rischi o la proposta di un prodotto di gamma superiore come un modello di macchina fotografica o un computer.
Con vendita cross-selling, invece, si propongono prodotti o servizi collegati alla scelta iniziale dell’acquirente così da aumentarne la spesa. Questo tipo di strategia viene molto spesso utilizzata dalle compagnie aeree quando propongono dopo l’acquisto del biglietto la prenotazione dell’albergo o la vendita di valigie e altri accessori utili per il viaggio.
Campagna post-vendita configurazione
Molte piattaforme per la vendita online di prodotti o servizi consentono l’integrazione con la propria piattaforma di email marketing e/o CRM così da registrare in automatico il raggiungimento di questo obiettivo: la vendita.
La condizione ideale è gestire queste proposte di upselling e cross-selling tramite marketing automation per ottenere riduzione di tempi ed evitare possibili errori.
1) Obiettivo ecommerce
All’interno della tua piattaforma di email marketing dovrai impostare il relativo automatismo che, nella sezione Automation di MailChimp, è sotto l’obiettivo “Ecommerce”.
L’evento scatenante per gli autoresponder è l’acquisto del tuo prodotto.
Tips:
Nel momento in cui questo trigger si verifica, dovresti applicare all’iscritto il tag “cliente” e registrare la conversione in modo da tracciare l’impatto delle tue campagne sul budget investito per la promozione.
Il passo successivo sarà di programmare un messaggio contenente il ringraziamento per l’acquisto e le istruzioni per consultare e/o scaricare il prodotto. Potresti inserire un’offerta di upselling o cross-selling direttamente nella thank you page oppure fornire istruzioni aggiuntive sul tuo prodotto e fare la tua proposta in un secondo momento.
In questo caso, dovresti aggiungere una diramazione del flusso che ti consentirà di identificare chi ha mostrato interesse al tuo contenuto. Ad esempio, potresti inviare citazioni dal tuo libro, casi studio aggiuntivi, testimonianze e altre occasioni per relazionarti direttamente con i tuoi clienti per poi inviare la tua offerta.
Potresti inviare un coupon per incentivare l’acquisto, a coloro che non l’hanno ripetuto. Al contrario, se il cliente effettua l’ordine, dovrai fermare la serie di messaggi che incentiva l’acquisto. Per farlo dovrai inserire come obiettivo la vendita e come trigger “acquisto effettuato”, collegandolo al tuo prodotto.
L’azione da programmare sarà quella di rimuovere il contatto dalla campagna email.
Puoi ottimizzare i passaggi successivi alla vendita per aumentare il valore monetario di un cliente, attraverso l’uso di email specifiche e le automazioni.
Se hai domande o dubbi lasciami un commento. Condividi il post se lo hai trovato interessante e iscriviti alla mia newsletter dal form che trovi qui sotto.
